今天是3月15日国际消费者权益日

为持续净化消费环境

加强消费者权益保护

甘南州市场监督管理局

公布2023年侵害消费者合法权益典型案例

　　案例一

　　倡导诚信经营 拒绝虚假宣传

　　【基本案情】2023年2月7日，某公司在网络平台销售的藜麦米声称“低脂”，但其营养成分表脂肪含量标注5.6g，不符合低脂标准，存在虚假宣传的行为。

【处理结果】甘南州市场监管局综合执法队接到投诉后，立即赶到现场调查核实。经查：投诉情况属实。当事人的上述行为违反了《中华人民共和国广告法》第四条，依据《中华人民共和国广告法》第五十五条之规定，依法作出罚款人民币6000元的行政处罚。

　　案例二

　　侵犯注册商标 市监重拳出击

　　【基本案情】2023年9月7日，合作市某经营店销售的“充电式冲击扳手（大艺牌、型号：Mod.2106-2）14套、充电式冲击扳手（大艺牌、型号：2106-5）2套”系江苏大艺科技股份有限公司生产。经江苏大艺科技股份有限公司工作人员鉴定该店销售的“大艺”2106-2/2106-5充电式冲击扳手侵犯注册商标专用权。

　　【处理结果】根据投诉线索，甘南州市场局综合执法队人员到现场进行核查，经查：投诉情况属实。当事人的上述行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第一款的规定，依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款的规定，依法没收侵权物品（Mod.2106-2“大艺”牌充电式冲击扳手14套、2106-5“大艺”牌充电式冲击扳手2套），并处以罚款人民币15000元的行政处罚。

　　案例三

　　卫生条件未达标 依法调解获退款

　　【案情介绍】2023年10月30日，投诉人方某在甘南州某火锅餐饮有限公司就餐，从该处火锅中吃到类似卫生纸的异物（有拍照），与商家沟通要求该处给予合理解释，否则按照《食品安全法》规定加倍赔偿，该处拒绝。

　　【处理结果】接到“12315”系统派单后，合作市局执法人员第一时间与投诉人取得联系并初步了解事情经过。经查：投诉人反映情况属实。根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条：消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿之规定。经执法人员调解，经营者向消费者退还餐费390元，并向消费者赔礼道歉，消费者表示满意，双方无异议。

　　案例四

　　商家不履约 维权解民忧

　　【案情介绍】2023年10月2日，投诉人杜某称因同行老人生病和路途堵车，无法赶到拉卜楞寺夏河某国际饭店进行住宿。在取消订单的过程中，夏河某国际饭店的客服电话无法接通，且该酒店工作人员直接在携程平台上拒绝退还预订住宿的订金。后经携程平台客服协调，该酒店销售部负责人员仍拒绝退还订金或者在收取一定比例违约金的情况下退还订金。消费者认为不合理。

　　【处理结果】接到“12315”系统派单后，我局执法人员立刻与投诉人取得联系并初步了解情况。经调查核实，消费者反映情况属实，根据《电子商务法》第四十九条第一款的规定：“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。”经执法人员调解，商家同意退房款50%，计973元，消费者对此处理结果表示满意。

　　案例五

　　保护未成年人权益 市场监管迅速出击

　　【案情介绍】2023年10月22日，投诉人李某称其13岁的孩子在其不知情的情况下偷取家中钱在卓尼县某通讯连锁店购买了一部售价2699元的“华为”牌手机，投诉人得知后与商家协商，商家认可但拒绝处理，投诉人不认可，现要求商家尽快退货退款。

　　【处理结果】接到投诉后，卓尼县市场监督管理局执法人员联系投诉人进行了电话初查，后到该手机店现场调查核实，投诉情况属实。执法人员通过调取监控录像，当时售货员与购买者（13岁的孩子）进行交易时向该孩子询问了家长是否知情并同意，孩子回答家长同意购买，当时售货员也没有进一步向其家长打电话核实具体情况。根据《民法典》第十九条规定“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认”，本案中消费者13岁是未成年人，属于限制民事行为能力人，其购买手机的行为需要监护人同意或者追认才能确认其消费行为有效，经营者在未征得家长同意的前提下，向未成年人销售手机，显然不合适，有失公正。经执法人员耐心调解，并宣讲《消费者权益保护法》和《民法典》等相关法律法规的具体规定，商家同意退货退款，退还给投诉人2600元，投诉人对处理结果表示非常满意。

　　案例六

　　投诉无小事 调解暖人心

　　【案情介绍】2023年在10月20日，投诉人魏某在临潭县某五金建材水暖店购买一个电插板，使用1天后连续出现问题，于25日到该店进行协商处理，商家表示本店东西一经售卖概不退换；投诉人认为商品存在质量问题，且商家服务态度恶劣，辱骂投诉人。

　　【处理结果】临潭县市场监管局接到投诉后，组织执法人员赴某五金建材水暖店进行现场核查，该产品资质齐全，有合格证，出现质量问题可能是使用不当短路所致。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”和第二十七条：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由”。经执法人员调解，商家向消费者致歉并退还购买电插板的45元价款；投诉人对此结果表示满意。

　　案例七

　　食品质量不安全 求助调解获赔偿

　　【案情介绍】2023年10月9日，投诉人徐先生反映在淘宝平台花费148元购买了迭部县某中药材收购中心的牛肉干，收到货后发现只有一个生产日期，没有保质期和生产厂家，对投诉人而言无法得知它的失效日期，等同于三无食品，食品安全存在很大隐患，要求按食品安全法依法赔偿，并依法查处违法行为。

【处理结果】迭部县市场监督管理局接到投诉后，组织执法人员立即前往商家核查。经查，投诉人反映情况属实，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外”。经执法人员现场调解，双方达成调解协议，商家依法赔偿投诉人1200元。

　　案例八

　　购买商品拒售后 市监出面终维权

　　【基本案情】2023年8 月22日，投诉人依某在玛曲县某通讯店购买的折叠手机折叠处出现裂痕导致屏幕破裂，商家不予售后处理，现要求商家维修（支付票据）。

【处理结果】玛曲县市场监督管理局执法人员接到投诉后组织执法人员去店铺调查了解，投诉情况属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”之规定，商家应该依法赔偿或维修。经调解，玛曲县某通讯店负责人联系厂家将该手机返厂检测问题并维修，投诉人对此结果表示满意。

责任编辑：杨燕