“我们楼道暖气管道漏水，存在隐患，希望尽快处理。”近日，甘肃省甘南藏族自治州合作市师范北区二号楼住户通过“羚小帮”微信小程序反映问题。合作市伊合昂街道碌曲路社区网格员陈小红和联户员豆格杰受理事件后，第一时间到现场查看情况，发现漏水原因是楼道暖气管道接口螺丝松动，随即联系供暖公司修理，很快便解决了这一问题，群众对处理结果表示满意。合作，藏语音译为“黑错”，意为羚羊出没的地方，位于雄伟的雪域高原——青藏高原边缘，甘、青、川三省交界处，是甘南藏族自治州州府所在地。合作市综治中心主任杨琳介绍，市综治中心精心打造“羚小帮”微信小程序，线上收集、主动解决群众最关心、最直接、最现实的利益、矛盾、问题，搭建起服务群众的“连心桥”，构建人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。

　　线上收集分流线下即接即办

　　“我所住的小区楼顶砖块掉落，存在安全隐患，请及时处理。”日前，“羚小帮”平台收到一条“我要报事”安全隐患类信息。接到群众诉求后，合作市当周街道知合玛社区网格员才让道杰立即赶到现场查看，协调物业清除隐患，保障住户安全。“通过‘羚小帮’微信小程序，我们能够第一时间收集群众关于安全隐患、环境整治、意见诉求、矛盾纠纷等信息，并快速推动问题解决。”才让道杰说。杨琳说，合作市综治中心坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极推进“坚持服务保障群众、畅通诉求表达、排查化解风险三条线”协同发力，着力打造“方便群众、快速反应、全程可控、跟踪问效”的基层社会治理问题报送反馈机制，让民声民情网上有人看、民忧民盼网下有人办。据介绍，“羚小帮”微信小程序横向与平安建设成员单位联通，纵向与市乡村三级综治信息平台贯通，实现线上收集、分流、办理和线下即报即调、即接即处，形成了多方参与的基层治理良性互动模式。杨琳介绍，“羚小帮”运行以来，全市共收到群众诉求516件，联动协调化解510件，真正架起了一座解决群众诉求问题的线上“桥梁”。

　　用心用情用力解决群众诉求

　　合作市念钦街社区怡安家园群众通过“羚小帮”报事提出建议：“请在小区安装晾衣服的挂绳，方便大家规范晾晒衣物。”网格员石彩虹接到这条群众诉求后，立即向街道汇报，经过联席会议商议，由共驻共建单位认领，为两个小区安装不锈钢晾衣架5处28组。“晾衣服、晒被子看起来是很小的事情，却是每家每户都需要的，现在有了晾衣架，晾衣服、晒被子就方便了，街道办处理得很及时、很暖心。”怡安家园A区住户李先生在“羚小帮”平台反馈留言说。记者打开“羚小帮”微信小程序，发现界面简洁，操作简单，分为“我要报事”“我有诉求”“我有建议”等功能板块，群众可以直接点击进行留言报事。据了解，根据群众反映的问题类型，合作市综治中心制定了一般事项、复杂事项、重大事项办理“三色”管理制度。群众上报的一般事项由村（社区）网格员、联户员办结；较大事项由乡镇（街道）办结；疑难问题事项根据职责，由市直相关部门及领导包案办结。“居民在‘羚小帮’上反映的诉求是送上门的群众工作。”杨琳说，市综治中心带着情怀、带着责任、带着办法把工作做细做实做好，用心用情用力解决好群众急难愁盼问题，努力营造和谐稳定的社会环境。

　　事项办理过程结果全程公开

　　合作市吉祥家园群众通过“羚小帮”小程序反映：“楼道的消防柜里灭火器不全，遇到火灾怎么办？”接到上述群众诉求后，合作市应急管理局、伊合昂街道念钦街社区组织工作人员，对反映的事项进行了核实督查，针对存在的消防隐患问题，督促物业公司限期整改，消除安全隐患。同时，按照跟踪反馈机制，工作人员对报事群众进行了及时回访，上报事件的王女士对隐患处理结果表示满意。塌陷的井盖修复好了，邻里纠纷化解了，损坏的路灯又亮了，街道上“僵尸车”移除了……一件件急难愁盼事项的用心解决，温暖了群众的心。可查询、可跟踪、可督办、可评价、可回访……“羚小帮”微信小程序坚持群众的诉求反馈事项受群众监督、由群众评价，受理过程遵循阳光操作、透明运转，事项办理过程、结果全程公开，努力做到件件有着落、事事有回应。“羚小帮”微信小程序运行以来，共接到群众表扬106次，这些表扬承载着群众对“羚小帮”小程序的认可和信任。“用心倾听呼声，真情回应诉求。”杨琳说，“羚小帮”变“堵”为“疏”，让社情民意“浮”上来，工作人员“沉”下去，通过不断优化和创新服务方式，努力把矛盾问题化解在基层，更好地满足群众的诉求，努力提升群众的获得感、幸福感、安全感。（法治日报记者 周文馨 赵志锋）

责任编辑：杨燕